Засновник Quints Роман Бут: «Коли я починав, специфічних знань про гемблінг-сферу не було і доводилося постійно імпровізувати»

Засновник Quints Роман Бут: «Коли я починав, специфічних знань про гемблінг-сферу не було і доводилося постійно імпровізувати»

Засновник Quints і кофаундер SupportLAB Роман Бут почав кар’єру в гемблінгу з кіберспорту й онлайн-покера. Почавши заробляти по кілька тисяч доларів на місяць як гравець і спробувавши себе в афіліат-проєктах, Роман зацікавився процесом зі сторони операторів. Навчаючись самостійно, він досяг чималого успіху в гральному маркетингу, працюючи в таких компаніях, як Parimatch, UB Gaming і «М.С.Л.». Зараз експерт розвиває власну справу.

Роман розповів нам про свій професійний шлях, починаючи із самого старту кар’єри та до останніх успішних методик, які впроваджує в продукти Quints.

«Я перейшов із кіберспорту в онлайн-покер, а потім і в індустрію онлайн-гемблінгу»

Це було досить давно, приблизно у 2006 році. У Росії тоді набирав популярність онлайн-покер. Я був із головою занурений у кіберспорт. Неймовірно, але у 2006 році в Росії був кіберспорт, однак це був зовсім інший кіберспорт – не такий, яким ми бачимо його зараз. Просто для розуміння – я був капітаном збірної Росії з Warcraft 3 і команди es4x – найсильнішої в ті роки в СНД, яка входила в топ-20 команд Європи. У ті часи для нас було великим щастям, якщо ми отримували спонсорський контракт на $100 в місяць. $100 на всю команду!

У кіберспорті практично не було грошей, тому багато професійних гравців почали пробувати себе в онлайн-покері. У той момент у покер могли ще грати американці, тому гра була дуже приємною. Варто було навчитися тайтового чарту стартових рук і правильно ставити контбети, щоб впевнено грати в плюс на лімітах NL100-200 і легко заробляти грою кілька тисяч доларів на місяць.

Ось так і відбувся перехід із кіберспорту в онлайн-покер, а потім і в індустрію онлайн-гемблінгу. Стало цікаво дізнатися, як усе влаштовано, як працює. Спершу з партнерами робив афіліат-проєкти, потім з’явилося бажання дізнатися, як це все влаштовано на стороні операторів, і закрутилося, закрутилося.

Через те, що індустрія порівняно молода, у країнах СНД не було людей, які знали, що і як потрібно робити. Тому кожен день доводилося сідати і вирішувати якісь нові завдання – низка нескінченних приголомшливих челенджів. І ця атмосфера захопила мою свідомість – адже круто, коли ти можеш займатися чимось цікавим, постійно працювати з новою інформацією та заробляти цим на життя.

«Коли я починав, специфічних знань про гемблінг-сферу не було та доводилося постійно імпровізувати»

Насправді зі знаннями все досить складно. Коли я починав, ніяких специфічних знань про гемблінг-сферу не було, тому доводилося постійно імпровізувати. Спілкувалися з колегами, шукали однодумців, які були готові обговорювати якісь професійні питання та ділитися експертизою.

Можна було знаходити якісь матеріали в Інтернеті англійською, але їх було вкрай мало. Російською мовою десять років тому взагалі нічого не було. З такою базою залишався єдиний варіант – вивчати традиційні, фундаментальні підходи з маркетингу, операційки, дивитися, хто і як вирішував різні завдання в традиційному e-commerce, і пробувати перекладати отриману інформацію на онлайн-гемблінг. Загалом, було весело.

Мабуть, найцінніший досвід – це навчитися логічного та критичного мислення, щоб постійно складати гіпотези, знаходити способи швидко та недорого перевіряти їх, а після цього об’єктивно оцінювати отримані результати.

У принципі, це універсальний рецепт для будь-якої сфери, не тільки для онлайн-гемблінгу. Тому, коли наймаю людей, передусім мене цікавить не стільки їхній багатий життєвий досвід, скільки уміння швидко орієнтуватися на невідомій місцевості й адекватно аналізувати те, що відбувається навколо. Сьогодні технології розвиваються з такою шаленою швидкістю, що часто багатий життєвий досвід може виявитися не просто шкідливим, а місцями навіть фатальним.

«Я практикував acquisition- і retention-маркетинг в усіх проявах»

Раніше, працюючи в таких компаніях, як Parimatch, UB Gaming і «М.С.Л.», я займався онлайн-проєктами в розрізі маркетингової та операційної діяльності. Моєю метою було збільшення прибутку компанії завдяки зниженню вартості залучення клієнтів, збільшення числа нових гравців, залучених щомісяця, і середнього чека з кожного клієнта. Загалом, практикував acquisition- і retention-маркетинг в усіх їхніх проявах.

З останніх яскравих кейсів можна згадати історію вражаючого зльоту одного проєкту. На жаль, із досить сумним фіналом. Мене запросили до проєкту, який був на межі закриття через слабкі фінансові показники, – потрібно було його оживити. Це був White Label від міжнародної компанії, назвемо її Х.

Вийшло так, що приблизно за два роки ми не просто оживили проєкт, але він ще й почав динамічно розвиватися, постійно забираючи частку ринку в інших брендів, що належали самій компанії Х, яка нам надавала софт із моделі WL. У підсумку вони ініціювали розірвання договору про надання софту з нами через те, що їхні гравці переходили до нас на WL. Самі собі викопали яму, як то кажуть.

«Довгий час я не наважувався залишити добре оплачувану роботу та зануритися в невідомість»

Після 5-6 років роботи на стороні операторів захотілося зробити щось своє. Робота за наймом дала змогу відчути на власній шкурі, який «біль» виникає у компаній. Ба більше, з часом з’явилося розуміння, як ці труднощі вирішувати.

Але, чесно скажу, довгий час не наважувався залишити добре оплачувану роботу та зануритися в невідомість, де замість стабільних доходів ти щомісяця спостерігаєш за тим, як твої особисті заощадження тануть на очах.

У підсумку обставини склалися так, що наприкінці року ми не порозумілися з роботодавцем, і я вирішив: усе, час вирушати у вільне плавання.

«Гнучкий підхід до індивідуалізації продукту дав нам змогу почати роботу з такими грандами ринку, як Favorit і Parimatch»

Продукція Quints – це ПЗ для партнерського маркетингу та аналізу ефективності рекламних кампаній для великих операторів. Ми допомагаємо їм не «сивіти» від слів «інтеграція з АПІ з афіліатом» або «постбеки щогодини». Ми досить довго шукали, намагалися зрозуміти, у чому наша унікальність, чим ми відрізняємося від інших рішень…. І зовсім недавно знайшли себе.

Тепер ми орієнтуємося на великі компанії, які хочуть не просто отримати певний софт, а мати можливість безперервно адаптувати його під свої потреби. Вони можуть годинами розмовляти з постачальниками ПЗ про те, як їм щось налаштувати і водночас повністю контролювати своєю внутрішньою службою безпеки, що відбувається з даними, хто до них має доступ тощо.

Можна прийти в магазин і купити там хороший костюм. А можна прийти до кравця з великим досвідом за плечима та зшити костюм, який на вас сяде ідеально. Ось Quints – це про другий приклад. Гнучкий підхід до індивідуалізації продукту дав нам змогу почати роботу з такими грандами ринку, як Favorit і Parimatch.

«Ми запропонували ринку послугу якісного аутсорсингу/аутстафінгу клієнтського сервісу під ключ – і воно полетіло»

А з SupportLAB все розвивалося дещо інакше. У мого партнера Олександра колосальний досвід організації клієнтського сервісу від «А» до «Я» на всіх популярних мовах: як просто support-, так і VIP-менеджмент, телемаркетинг та організація, а також автоматизація рекламних кампаній за утриманням клієнтської бази. А крім особистого досвіду, ще ціла команда професіоналів-практиків. Ми запропонували ринку послугу якісного аутсорсингу/аутстафінгу клієнтського сервісу під ключ – і воно полетіло.

Сьогодні на ринку вкрай мало компаній, які б надавали подібні послуги і спеціалізувалися на онлайн-гемблінгу. А ми вміємо це робити якісно та системно. У нас працює орієнтовно 60 осіб, що надають послуги на різних мовах – в основному орієнтуємося на європейські ринки. Ми обслуговуємо дев’ять брендів онлайн-казино, з них шість користуються всім спектром наших послуг: служба клієнтської підтримки, VIP-менеджмент і розробка retention-маркетингової стратегії, її автоматизація та реалізація. Фідбек вкрай позитивний, а середній рейтинг клієнтського сервісу в обслуговуваних нами брендів на AskGamblers – вище 9 балів.

Ми підготували цілу структуру, яка може обслуговувати великі холдинги з тисячами активних гравців. Створили з нуля свій внутрішній навчальний центр, який дає нам змогу за невеликий строк навчити людей тонкощів роботи онлайн-казино та постійно підвищувати кваліфікацію персоналу. Запустили QA-відділ, який постійно стежить за якістю комунікації, при цьому не для того, щоб просто «зловити когось за руку», коли він помиляється, а для того, щоб розібратися, чому виникла помилка, і далі або змінити структуру програми навчання, або індивідуально опрацювати з менеджером його слабкі сторони. Загалом, ми побудували інфраструктуру, яка дає нам змогу швидко залучати навіть великих клієнтів і надавати першокласний сервіс.

На жаль, розвиток зараз відбувається не так стрімко, як нам би того хотілося, з тієї причини, що клієнтський сервіс – це робота з клієнтською базою партнера, а більшість партнерів дуже акуратні та переживають, що стороння компанія може виявитися недобросовісною. Тому вони побоюються віддавати клієнтський сервіс на сторону. Але в даному випадку, як то кажуть, час покаже – у нас чудова репутація, хороший фідбек від клієнтів, тому ми впевнені, що з часом довіра до SupportLAB з боку компаній тільки збільшуватиметься.

«Трапляється, людина довго заглиблюється в роботу, у неї вже добре виходить, і тут приходить усвідомлення, що гемблінг – це не її, а вона взагалі хотіла би працювати в “Яндексі” і взяти іпотеку»

З моєї точки зору, найбільша складність – це вкрай маленький ринок людей, які знаються на темі. Можна навіть сказати, ринок практично відсутній. Це дуже сильно уповільнює роботу під час активного зростання, коли необхідно делегувати процеси на тямущих людей, щоб не зникнути в рутині.

У цей момент виходить, що можна або спробувати «викрасти» людину з компанії-конкурента, а це завжди буде недешево, коли мова заходить про класних фахівців, або взяти перспективну людину і крок за кроком занурювати її в те, що відбувається.

Але це складності лише першого порядку, а, так би мовити, чим далі в ліс, тим товщі партизани. Через те, що ринок маленький, навіть за наявності бюджету не завжди можна «схантити» потрібного кандидата, бо їх може бути всього декілька.

А якщо ми беремо перспективну людину, то тут також не обходиться без ризиків: передусім, завдання можуть виявитися їй не під силу. А потім трапляються ще більш неприємні кейси, коли людина тривалий час заглиблюється в роботу, у неї починає добре виходити, і тут вона усвідомлює, що гемблінг – це не її, а виявляється, вона взагалі хотіла б працювати в «Яндексі» і взяти іпотеку.

Ось і виходить, що одне з найскладніших завдань сучасності – це зібрати міцну команду, яка не просто працюватиме, а регулярно приноситиме «успішні фініші».

Хочеться вірити, що з часом імідж у індустрії гемблінгу стане менш негативним в очах обивателів і це відкриє доступ до ширшого ринку першокласних фахівців із фундаментальними знаннями, навичками приносити результат. Однак зараз немає охочих працювати в індустрії.

«Наш проєкт був зрозумілим аудиторії, бо була присутня прозора традиційна бізнес-модель, продукт і результати від пілотних запусків. Це й дало нам можливість здобути перемогу»

Коли у 2018 році Quints стала переможцем конкурсу Gaming Innovation Start-up в Макао, це був неймовірний досвід. Насправді все, що сталося, було низкою неймовірних збігів. Ми подали заявку на участь у конкурсі в останній день прийому. За пару днів до цього я перебував на конференції в Лондоні, де ми ввечері вирішили пропустити по пінті з моїм хорошим другом. Я йому розповів, мовляв, є такий конкурс, там потрібно виступати англійською, ніяк не можу вирішити, чи варто морочитися. У той момент я відчував себе дуже невпевнено, бо не мав досвіду публічних виступів англійською мовою.

Друг почав наді мною жартувати, особливо над моїм кострубатим акцентом. І таким чином зачепив моє самолюбство. Ось я і вирішив, що нічого ж не втрачу, якщо просто спробую. Заповнив заявку на участь і відправив.

Через місяць або близько того приходить лист: «Вітаємо, ваш проєкт увійшов до трійки найкращих, і ми запрошуємо вас до Макао, де потрібно буде презентувати проєкт перед великою аудиторією». А часу на підготовку – тиждень. Формат виступу нестандартний для подібних конкурсів – на презентацію проєкту всього 8 хвилин.

Я негайно починаю готувати презентацію, робити начерки про те, яку інформацію слід давати, щоб розкрити суть проєкту та піднести його з найкращого боку.

Впорався досить швидко, і залишалося ще три дні до вильоту. Я вирішив, що якщо летіти в далекі краї, то потрібно летіти за перемогою й підготуватися якнайкраще. Почав шукати людей, які спеціалізуються на допомозі в підготовці до публічних виступів, і знайшов Дарину Воронову – першокласного експерта, що працює з топменеджментом найбільших російських корпорацій.

І тут починається найвеселіше. Дарина мені по поличках розкладає, що моя презентація та виступ у поточному вигляді вкрай невдалі і нудні[ИВ1] . Я до цього багато разів виступав на конференціях і знову зробив презентацію інформаційного характеру, яка недоречна для конкурсів. Загалом, за три дні до вильоту ми все повністю перероблюємо.

У день вильоту, вранці, зустрічаємося з Дариною в кафе в центрі Москви, вона допомагає мені правильно розставити акценти виступу, опрацьовуємо інтонації, заклики тощо. І це виглядає максимально комічно – заходить купа людей поснідати, а залом бігає дивак і кричить про гемблінг англійською мовою.

Далі був тривалий безсонний переліт, фінальні репетиції, божевільний мандраж прямо перед виступом та оголошення результатів. Фіналістами виявилися три проєкти: сервіс маркетингових послуг без чіткої спеціалізації та соціальна мережа для бетторів на блокчейні. Як на мене, наш проєкт був зрозумілим аудиторії, бо в нас була прозора традиційна бізнес-модель, продукт і результати від пілотних запусків, що й дало нам змогу здобути перемогу.

«Для розвитку та покращення продукту ми використовуємо метод Customer Development, який будується на основі постійного отримання зворотного зв’язку від клієнтів»

Будемо рости та розвиватися, покращувати продукт із погляду функціоналу, щоб він ніс ще більше користі для кінцевих клієнтів.

Сьогодні ринок партнерського маркетингу швидкими темпами відмовляється від RevenueShare-угод на користь CPA. Це створює суворіші вимоги до автоматизації аналізу якості трафіку, бо з CPA можна втратити великі гроші, якщо некоректно оцінювати вхідний трафік: там і мотивований трафік, і невірна оцінка LTV за різними каналами, і багато іншого, що значно ускладнює життя маркетологам.

Для розвитку та покращення продукту ми використовуємо метод Customer Development, який будується на основі постійного отримання зворотного зв’язку від клієнтів – як наявних, так і потенційних. І це дуже круто – нам ніколи не доводиться нудьгувати або думати: а що нам тепер робити? Клієнти забезпечують нас запитами з доопрацювання з великим запасом. Тут, швидше, виникає питання – а як це все встигнути зробити?

«Поступово гемблінг відбілюватиметься, покращиться державне регулювання, виросте конкуренція, поліпшиться якість продуктів і послуг»

Мені здається, що поступово гемблінг у країнах СНД відбілюватиметься. Згодом покращиться державне регулювання, виросте конкуренція, а якість пропонованих продуктів і послуг поліпшуватиметься. Через не дуже райдужну економічну ситуацію різкого зростання доходу не передбачається, але аудиторія поступово зростає, тому я з оптимізмом дивлюся в майбутнє. А там, як то кажуть, час покаже.

26 вересня Роман виступить на Kyiv iGaming Affiliate Conference 2019, де розповість, які заходи слід вживати компаніям, щоб під час переходу на CPA-модель залишатися у плюсі.


Програма події та спікери >>>

Оцінить, будь-ласка, новину:
( 92 голоси, середня 4.34 з 5. )
Дізнайтесь про нових спікерів та головні новини конференції.