«Ми зараз активно розвиваємо співпрацю з гіперлокальними аутсорс-командами та нейтів-спікерами, наприклад, японською мовою» – CEO SupportLAB Олександр Гуменюк

«Ми зараз активно розвиваємо співпрацю з гіперлокальними аутсорс-командами та нейтів-спікерами, наприклад, японською мовою» – CEO SupportLAB Олександр Гуменюк

Як працює клієнтська аутсорс-підтримка в гральній ніші? Якими методами найкраще утримувати клієнтів? На ці та інші актуальні запитання в інтерв’ю для Kyiv iGaming Affiliate Conference відповів CEO компанії SupportLAB Олександр Гуменюк.

SupportLAB – аутсорсинг-компанія, яка надає широкий перелік послуг із роботи з клієнтами. На ринку понад 10 років. Головні завдання компанії – надавати кращий сервіс клієнтам і примножувати доходи гральних операторів.

Інтерв’юер: Kyiv iGaming Affiliate Conference (KIAC)

Респондент: Олександр Гуменюк (А. Г.)

KIAC: Які найпоширеніші помилки допускають компанії під час роботи з клієнтами? Як їм може допомогти SupportLAB?

А. Г.: Головна помилка полягає в тому, що багато компаній думають: робота з клієнтами – найпростіша частина роботи бренду. Відповідно, вони не сумніваються, що зможуть із нуля підняти свою службу підтримки та інші напрями, хоча в них зовсім немає досвіду. Врешті решт іноді це виходить дорожче, ніж узяти послуги на аутсорсі, а часто – набагато гірше, ніж якісний аутсорс.

Команда SupportLAB може допомогти компаніям відразу надавати сервіс високого рівня та гарантувати чудову підтримку користувачів, роботу з VIP-гравцями, налаштування автоматичного та мануального retention-маркетингу.

KIAC: З якими категоріями клієнтів працює компанія? У чому полягають особливості роботи з VIP-гравцями?

А. Г.: Як правило, ми обслуговуємо всі 100% бази клієнта. А ось яким чином ми працюємо з гравцем, уже залежить від його цінності. Якщо гравець входить у категорію VIP, то з ним працює окрема людина, яка спеціалізується на обслуговуванні виключно найцінніших користувачів бренду. Особливістю роботи з VIP-гравцями є максимально індивідуальний підхід. Наші менеджери знають усе про своїх гравців і тому добре розуміють, як із ними працювати, збільшувати LTV і робити так, щоб VIP-гравець був щасливий.

KIAC: На яких ринках працює компанія? Як різниться підхід до клієнтів залежно від регіону?

А. Г.: Ми працюємо з клієнтами з будь-яких ринків, але більшою мірою це країни Європи і СНД, Канада й Австралія. Щодо підходу – важко пояснити, потрібно просто розуміти, чого хочуть гравці з окремих ком’юніті, як поводяться шахраї з конкретних регіонів тощо. Конкретні нюанси – це наш маленький секрет, бо саме такий специфічний досвід дає змогу боротися з фродом, краще розуміти гравців і якісніше обслуговувати.

Також ми зараз активно розвиваємо співпрацю з гіперлокальними аутсорс-командами та нейтів-спікерами, наприклад, японською мовою.

KIAC: Розкажіть, із яким складним кейсом компанія стикалася за останній рік. Як вдалося виконати завдання?

А. Г.: На одному з брендів нашого клієнта дівчина внесла 500 євро й розкрутилася до 140 000 євро. Нас попросили зробити так, щоб вона не пішла та максимально багато програла. Ми почали діяти – дізналися про неї все: що вона любить пити, де гуляти та в яких клубах проводити дозвілля. Ба більше, ми знали, який заклад вона любить найбільше. Тому замість пошуку причин для бану та конфіскації коштів, що само собою вже погана стратегія, наш VIP-менеджер стала найкращою подругою цієї дівчини.

Ми давали їй чудові бонуси, замовляли столик в її улюбленому клубі та зробили все, щоб вона з радістю грала на бренді нашого клієнта. Зрештою, вона залила майже все, що виграла, і вивела лише кілька тисяч євро. Місія замовника виконана.

Серед складних виділяється одне – створити та налаштувати повністю автоматичне утримання та повернення гравців за понад 10 сегментами із великими ланцюжками листів за один тиждень. Ми впоралися.

KIAC: Якими методами, на вашу думку, зараз найкраще утримувати гравців? Чому?

А. Г.: На нашу думку, єдиний дійсно правильний метод – це зробити так, щоб гравцеві було приємно, комфортно та весело проводити час на бренді. Потрібно робити цікаві промоушени, добре обслуговувати користувачів, приділяти особливу увагу VIP-гравцям, швидко проводити транзакції та бути чесними.

KIAC: Через які канали комунікації зараз найкраще працювати з клієнтами? Чому?

А. Г.: Потрібно працювати через канали, які найкраще підходять вашому трафіку. Бажано під’єднати відразу декілька каналів, які будуть передавати всі запити в єдину CRM, тоді кожен зможе використовувати те, що йому подобається.

KIAC: Розкажіть, як ваша компанія реалізує перевірку на фрод.

А. Г.: Ми перевіряємо кожне виведення коштів на предмет будь-якого шахрайства, зловживання бонусами чи інших порушень. Уважно переглядаємо ставки гравця, бонуси, документи, попередні виведення та депозити. У результаті все зводиться до того, що ми значно економимо гроші замовнику, адже він не втрачає кошти через шахраїв і бонус-хантерів.

KIAC: Що ви презентуватимете відвідувачам у демозоні Kyiv iGaming Affiliate Conference?

А. Г.: Ми представимо найголовніше – можливість поспілкуватися наживо й обговорити будь-які напрями нашої роботи. Якщо у вас є запитання щодо наших послуг або ви хочете поділитися досвідом, обговорити тренди індустрії – ласкаво просимо на наш стенд.

26 вересня відвідайте стенд SupportLAB в демозоні Kyiv iGaming Affiliate Conference 2019. Представники компанії будуть раді відповісти на ваші запитання та поділитися досвідом.


Більше про учасників і спонсорів івенту >>>

Оцінить, будь-ласка, новину:
( 97 голоси, середня 4.33 з 5. )
Дізнайтесь про нових спікерів та головні новини конференції.