«Мы сейчас активно развиваем сотрудничество с гиперлокальными аутсорс-командами и нэйтив-спикерами, например, на японском языке» – CEO SupportLAB Александр Гуменюк

«Мы сейчас активно развиваем сотрудничество с гиперлокальными аутсорс-командами и нэйтив-спикерами, например, на японском языке» – CEO SupportLAB Александр Гуменюк

Как работает клиентская аутсорс-поддержка в игорной нише? Какими методами лучше удерживать клиентов? На эти и другие актуальные вопросы в интервью для Kyiv iGaming Affiliate Conference ответил CEO компании SupportLAB Александр Гуменюк.

SupportLAB – аутсорсинг-компания, которая предоставляет широкий перечень услуг по работе с клиентами. На рынке больше 10 лет. Главные задачи компании – предоставлять лучшее обслуживание клиентам и приумножать доходы игорных операторов.

Интервьюер: Kyiv iGaming Affiliate Conference (KIAC)

Респондент: Александр Гуменюк (А. Г.)

KIAC: Какие распространенные ошибки допускают компании при работе с клиентами? Как им может помочь SupportLAB?

А. Г.: Главная ошибка заключается в том, что многие компании искренне считают работу с клиентами самой простой частью работы бренда. Соответственно, они не сомневаются, что смогут с нуля поднять свою службу поддержки и другие направления, хотя у них совсем нет опыта. В результате иногда это получается дороже, чем взять услуги на аутсорсе, и часто – гораздо хуже, чем качественный аутсорс.

Команда SupportLAB может помочь компаниям сразу предоставлять сервис высокого уровня и гарантировать отличную поддержку пользователей, работу с VIP-игроками, настройку автоматического и мануального retention-маркетинга.

KIAC: С какими категориями клиентов работает компания? В чем состоят особенности работы с VIP-игроками?

А. Г.: Как правило, мы обслуживаем все 100% базы клиента. А вот каким образом мы работаем с игроком, уже зависит от его ценности. Если игрок входит в категорию VIP, то с ним работает выделенный человек, который специализируется на обслуживании исключительно самых ценных пользователей бренда. Особенностью работы с VIP-игроками является максимально индивидуальный подход. Наши менеджеры знают все о своих игроках и поэтому хорошо понимают, как с ними работать, увеличивать LTV и делать так, чтобы VIP-игрок был счастлив.

KIAC: На каких рынках работает компания? Как различается подход к клиентам в зависимости от региона?

А. Г.: Мы работаем с клиентами из любых рынков, но по большей мере это страны Европы и СНГ, Канада и Австралия. Касательно подхода – трудно объяснить, нужно просто понимать, чего хотят игроки из отдельных комьюнити, как ведут себя мошенники из конкретных регионов и т. д. Конкретные нюансы – это наш небольшой секрет, так как именно такой специфический опыт позволяет бороться с фродом, лучше понимать игроков и делать обслуживание еще качественнее.

Также мы сейчас активно развиваем сотрудничество с гиперлокальными аутсорс-командами и нэйтив-спикерами, например, на японском языке.

KIAC: Расскажите, с каким сложным кейсом компания сталкивалась за последний год. Как удалось выполнить задачу?

А. Г.: На одном из брендов нашего клиента девушка внесла 500 евро и раскрутилась до 140 000 евро. Нас попросили сделать так, чтобы она не самоисключилась и максимально много проиграла. Мы начали действовать – узнали о ней все: что она любит пить, где гулять и в каких клубах проводить досуг. Более того, мы знали, какое заведение она любит больше всего. Поэтому вместо поиска причин для бана и конфискации средств, что само по себе очень плохая стратегия, наш VIP-менеджер стала лучшей подругой этой девушки.

Мы давали ей отличные бонусы, снимали столик в ее любимом клубе и в целом сделали все, чтобы она с радостью играла на бренде нашего клиента. В конце концов, она залила почти все, что выиграла, и вывела буквально несколько тысяч евро. Миссия заказчика выполнена.

Среди сложных выделяется одно – создать и настроить полностью автоматическое удержание и возвращение игроков по более чем 10 сегментам с большими цепочками писем за одну неделю. Мы справились.

KIAC: Какими методами, по вашему мнению, сейчас лучше всего удерживать игроков? Почему?

А. Г.: На наш взгляд, единственный действительно правильный метод – это сделать так, чтобы игроку было приятно, комфортно и весело проводить время на бренде. Нужно делать интересные промоушены, хорошо обслуживать в разрезе поддержки пользователей, уделять особое внимание VIP-игрокам, быстро проводить транзакции и быть честными.

KIAC: Через какие каналы коммуникации сейчас лучше всего работать с клиентами? Почему?

А. Г.: Нужно работать через каналы, которые лучше всего подходят вашему траффику. Желательно подключить сразу несколько каналов, которые будут передавать все запросы в единую CRM, тогда каждый сможет использовать то, что ему нравится.

KIAC: Расскажите, как ваша компания реализует проверку на фрод.

А. Г.: Мы проверяем каждый вывод средств на предмет любого мошенничества, злоупотребления бонусами или других нарушений. Детально просматриваем ставки игрока, бонусы, документы, предыдущие выводы и депозиты. В результате все сводится к тому, что мы здорово экономим деньги заказчику, ведь он не теряет средства из-за мошенников и бонус-хантеров.

KIAC: Что вы представите посетителям в демозоне Kyiv iGaming Affiliate Conference?

А. Г.: Мы представим самое главное – возможность пообщаться вживую и обсудить любые направления нашей работы. Если у вас есть вопросы касательно наших услуг или вы хотите обменяться опытом, обсудить тренды индустрии – добро пожаловать на наш стенд.

26 сентября посетите стенд SupportLAB в демозоне Kyiv iGaming Affiliate Conference 2019. Представители компании будут рады ответить на ваши вопросы и обменяться опытом.


Больше об участниках и спонсорах ивента>>>

Оцените, пожалуйста новость:
( 106 голоса, среднее 4.28 из 5. )
Узнайте о новых спикерах и главных новостях конференции.